Nie wiesz, kiedy masz możliwość złożenia skargi na bank? Do kogo można kierować pisma z donosem na bank? Jak wygląda procedura związana ze składaniem skarg do banku? O tym dowiesz się z poniższego artykułu.

Jak złożyć skargę na bank?

Masz wątpliwości co do przestrzegania procedur poufności przez Twój bank? Ostatnia rata kredytu nie zgadza się z treścią zawartej umowy? Zauważyłeś, że w oddziale Twojego banku ma miejsce nieuczciwa praktyka? Istnieje cały szereg naruszeń, których wystąpienie uprawnia Cię do złożenia skargi na bank. W tym artykule przedstawiamy sposoby na rozwiązanie problemów, z jakimi mierzą się konsumenci usług świadczonych przez sektor bankowy.

 

Wybrane przykłady naruszeń

  • nieprawidłowe naliczenie odsetek
  • nieprawidłowe naliczenie opłat obsługę konta
  • nieprawidłowości w rozliczeniu przedterminowo spłaconego kredytu
  • nieprawidłowości w rozliczaniu kart kredytowych
  • naruszenie procedur poufności danych przekazywanych przez klientów banku
  • niedostateczny wykaz potencjalnego ryzyka ponoszonego przez klienta

 

Sposoby składania i rozpatrywania skarg na bank

  • reklamacja bezpośrednio w instytucji finansowej – to pierwszy krok, jaki należy podjąć w wypadku wykrycia naruszenia. W złożonej w formie pisemnej reklamacji należy opisać dokładnie swoje zastrzeżenia wobec zaoferowanego produktu bankowego lub usług banku, oraz przedstawić swoje oczekiwania co do sposobu rozpatrzenia reklamacji. Instytucje finansowe są zobowiązane do udzielenia odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od momentu, w którym otrzymują pismo reklamacyjne. Wyjątek stanowią sprawy, w których poziom komplikacji przypadku jest szczególnie wysoki – jeśli reklamacja dotyczy właśnie takiego przypadku, termin zostaje przedłużony o kolejne 30 dni. Warto jednak zauważyć, że tego typu skargi kierowane do banków nie mogą zostać pozostawione bez wyjaśnień dotyczących opóźnienia rozpatrzenia reklamacji., w tym wskazania okoliczności które muszą zostać ustalone dla wyjaśnienia sprawy. Bank jest wtedy również zobowiązany powiadomić nas o przewidywanym terminie rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi.
  • interwencja Rzecznika Finansowego – jeśli zawodzi reklamacja w banku, mamy prawo skierować skargę do Rzecznika Finansowego. RF posiada szeroki zakres kompetencji w zakresie udzielenia porady osobom szukającym rozwiązań problemów z zakresu bankowości i obrotu kapitałem. W godzinach 8:00-16:00 od poniedziałku do piątku porad telefonicznych udzielają prawnicy pod numerem telefonu 22 333 73 25. Poradę eksperta można uzyskać również drogą e-mailową pisząc na adres: porady@rf.gov.pl. Rzecznik Finansowy ma również zdolności z zakresie opiniowania na potrzeby przeprowadzanych postępowań, zarówno o charakterze interwencyjnym, polubownym, jak i sądowym na podstawie złożonego wniosku. Procedura składania wniosku o wydanie opinii w postępowaniu o danym charakterze znajduje się na stronie RF: rf.gov.pl
  • interwencja miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów – kolejną drogą postępowania wobec naruszeń dokonanych kosztem klientów banku jest skarga do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Zadaniem tych podmiotów jest ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami biznesowymi. Jeśli na przykład w przedstawionej ofercie uchybiono obowiązkowi podania rzetelnej, pełnej, zgodnej z prawdą informacji na temat produktu lub usług banku, klienci banków skarżyli niejednokrotnie podmioty rynku finansowego do rzecznika konsumentów. Jego pomoc jest bezpłatna i dotyczy między innymi przygotowania dokumentów takich jak pismo reklamacyjne czy pismo procesowe.
  • Bankowy Arbitraż Konsumencki – jest to droga do polubownego zakończenia sporu z bankiem, którą może obrać klient. O arbitraż może wystąpić osoba, której umowa z bankiem nie jest związana z prowadzeniem działalności biznesowej czy zawodowej, po złożeniu reklamacji na którą bank nie odpowiada lub w procesie rozpatrywania reklamacji udziela odpowiedzi której treść jest nie po myśli klienta banku. Sam bank, aby uczestniczyć w arbitrażu, musi być zrzeszony w Związku Banków Polskich, lub dobrowolnie poddać się orzecznictwu Arbitra Bankowego. Wartość której dotyczy spór nie może przekraczać 20 000 złotych w przypadku kredytu hipotecznego, lub 12 000 w pozostałych sprawach. Kwoty nie uwzględniają kosztów dodatkowych i odsetek. Skorzystanie z orzecznictwa Arbitra Bankowego jest płatne; w przypadku skarg dotyczących roszczenia o wartości nieprzekraczającej 50 zł opłata wynosi 20 złotych, natomiast w wypadku roszczeń w kwocie przekraczającej 50 złotych należy uiścić opłatę w wysokości 50 złotych. Co ważne, orzeczenie Arbitra Bankowego jest wiążące dla banku, lecz nie dla konsumenta – oznacza to, że ten ostatni ma prawo dochodzić swoich praw w postępowaniu sądowym, jeśli nie zgadza się z treścią wydanego orzeczenia. Czas oczekiwania na orzeczenie wynosi 90 dni od momentu otrzymania przez konsumenta informacji o przyjęciu sprawy do rozpoznania. Na wykonanie orzeczenia bank ma 14 dni od momentu jego wydania.
  • Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – klient ma prawo wnieść sprawę, gdy reklamacja instytucji w ramach procedury wewnętrznej nie przyniosła oczekiwanego przezeń rezultatów. Sąd Polubowny przy KNF ma zdolność rozwiązywania zgłaszanych spraw na dwa sposoby: procedurę mediacji, gdzie w zawarciu ugody pomiędzy stronami pośredniczy mediator, lub postępowanie arbitrażowe. Wartość przedmiotu sporu rozstrzyganego przez Sąd Polubowny przy KNF nie może wynosić mniej niż 500 złotych, a spór musi dotyczyć praw niemajątkowych.
  • Organizacje Konsumenckie – o pomoc w napisaniu wniosku pisemnej reklamacji do banku można zwrócić się do pozarządowych organizacji konsumenckich. Świadczą one też pomoc w zakresie kontaktów z prawnikami, mającymi wspierać klientów banku w dochodzeniu swoich roszczeń drogą sądową. Niejednokrotnie działalność organizacji konsumenckich przyczyniała się do zmiany stanowiska banku.
  • Rzecznik Praw Obywatelskich – do biura RPO może spłynąć skarga na bank, który nie przestrzega standardów rzetelności w przypadku reklamacji świadczonych usług, zarówno w zakresie terminu udzielenia odpowiedzi, jak i całkowitego zaniechania komunikacji z klientem, a także norm dotyczących informowania o ryzyku ponoszonym przez inwestora czy kredytobiorcę.
  • Postępowanie drogą sądową – w sytuacji, gdy mamy poczucie że nad naszymi głowami rozgrywany jest reklamacyjny ping – pong, lub uzyskane na drodze polubownej rozstrzygnięcia są dla nas niekorzystne, mamy zdolność wystąpienia na drogę postępowania sądowego z powództwa cywilnego.

Ochrona sygnalistów

Jeśli jesteś świadkiem naruszenia prawa w pracy masz prawo zgłosić to w miejscu pracy, za pomocą procedury chroniącej sygnalistów zgłaszających naruszenia. Przeczytaj kim jest sygnalista?

Jeśli w Twojej ocenie doszło do naruszenia prawa przez pracodawcę, masz prawo to jako pracownik zgłosić. Na początek powinieneś to zgłosić w ramach wewnętrznych procedur chroniących sygnalistów i wyznaczonym poufnym kanałem zgłoszeniowym, takim jak np. SYGNALISTA24.info. Reguluje to ustawa o sygnalistach. Ta ustawa również chroni Ciebie jako sygnalistę.

Pamiętaj! Ustawa chroniąca sygnalistów przewiduje kary za stosowanie sankcji czy odwetu na pracowniku/sygnaliście. Prawo również przewiduje kary za zgłaszanie nieprawdziwych informacji.

Kto jest zobowiązany do wdrożenia ustawy chroniącej sygnalistów?

Tutaj znajdziesz listę podmiotów zobowiązanych wdrożyć ustawę o ochronie osób zgłaszających naruszenia prawa (ustawa o sygnalistach) oraz listę instytucji obowiązanych wdrożenie ustawy AML o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu i stworzenie anonimowych i poufnych kanałów zgłoszeniowych.

Bezpieczny kanał zgłoszeniowy

Pamiętaj! Nie każdy pracodawca tworzy poufny kanał zgłoszeniowy lub ma dobrze przygotowane procedury/regulamin chroniący sygnalistów.

Jeśli uznasz, że system dotyczący sygnalistów nie wyznaczył stosownych procedur lub stworzone kanały zgłoszeniowe nie są bezpieczne i grozi Ci odwet, możesz przestępstwo zgłosić również na policję lub do prokuratury.

Zapraszamy do współpracy

Doering & Partnerzy

Załącznik, do pobrania:

Zobacz również:

Zobacz więcej: